リピーターの離反：来なくなった客の多くは、離れたのではなく売る物が尽きている

来なくなった客のうち、不満で離れた人がどれだけいるかは分からない

買取店の顧客台帳を見て「半年来ていない客が何割いる」と数えることはできます。しかしその数字は、離反率としては使えません。買取業で客が持ってくるのは家にある不要品であり、その量には限りがあるからです。出し切った客は、満足していても来なくなります。

一般の小売業なら、来店が止まったことは不満か競合への移動を意味します。欲しい物は繰り返し発生するので、来店が止まる理由は店側にあると推定できます。買取業ではこの推定が成り立ちません。物の供給側は客の家であり、店の努力とは無関係に枯れます。

この区別をつけないまま「離反対策」を始めると、来なくなった全員に同じ手当てを打つことになります。休眠している人に価格の訴求をしても、売る物が無いので反応しません。反応しないことを見て施策を強めると、費用だけが積み上がります。

したがって最初にやるべきは、離反率を下げることではなく、来なくなった客を「休眠」と「離反」に分ける基準を作ることです。基準の材料は、品目ごとの保管率と、自店の帳簿にある取引履歴の二つです。

休眠がいつ来るかは、初回に持ち込まれた品目で読める

環境省「令和6年度リユース市場規模調査報告書」の消費者アンケートは、不要品が発生したあと、それが家に保管されたままである割合を品目別に出しています。取引個数ベースで、携帯電話・スマートフォン82.1%、ソフト・メディア類77.6%、パソコン・周辺機器77.4%、自転車72.9%、楽器類69.9%、スポーツ・レジャー用品69.3%、カメラ・周辺機器68.7%です。

逆に家に残らない品目もあります。ゲーム機器16.1%、自動車20.8%です。出たものは保管されずに動きます。中間には家具類58.1%、テレビ・洗濯機・冷蔵庫56.8%、書籍56.3%、ブランド品53.4%、ブランド品を除く衣類51.1%が並びます。

保管率が低い品目を持ち込んだ客は、その時点で家の在庫を出し切っている可能性が高くなります。ゲーム機器を売った客が半年来なくても、それは離反ではありません。次に持ち込む物が発生するのは、機器を買い替えたときです。一方でスマートフォンを1台売った客の家には、82.1%の確率でまだ他の端末が残っています。この客が来なくなったなら、休眠では説明がつきません。

つまり同じ「半年未取引」でも、初回の品目によって意味が反転します。休眠と離反を分ける第一の軸は、経過日数ではなく品目です。台帳を経過日数だけで並べている店では、この反転が見えません。

離反の兆候は来店の停止より先に、1回あたりの点数と金額に出る

来店が止まってから原因を探しても、聞ける相手がいません。止まる前に兆候を取るなら、来店間隔ではなく1回あたりの中身を見ます。買取業では、客が持ってくる物の選択に不満が先に現れます。

具体的には、同一客の2回目以降の取引で、持ち込み点数と査定合計額の推移を追います。点数が減っているのに来店は続いている場合、家の在庫が細っている休眠の入口です。点数は変わらないのに金額が落ちている場合は、自店の査定基準が変わったか、良い物だけ他店に持って行かれています。

後者の切り分けには、品目構成を見ます。同じ客が、以前は貴金属やブランド品を持ってきていたのに、直近は衣類や書籍だけになっているなら、高く売れる物の行き先が変わったと読めます。環境省の調査では、ブランド品の排出先としてリユースショップ・中古品販売店で売却された割合は22.7%です。書籍37.3%、ゲーム機器72.3%、ソフト・メディア類32.8%と比べて低く、高単価品ほど買取店以外の選択肢が使われています。

この集計は、古物営業法第16条の帳簿から作れます。記載事項に取引の年月日、品目及び数量、古物の特徴、相手方の住所・氏名・職業・年齢が含まれ、第18条1項により最終記載の日から3年間備え付けられているためです。新しい記録の仕組みを作らなくても、3年分の推移は既にあります。

出典：環境省「令和6年度リユース市場規模調査報告書」本編 第3章（品目別の保管割合・排出先）／国民生活センター「各種相談の件数や傾向」2026年7月31日更新（中古自動車・訪問購入）／消費者庁「買取サービスに関する実態調査報告書」令和7年4月30日（表示の5類型）。買取業の離反率について公的な平均値は存在しないため、この表は自店の帳簿から状態を判別するために使う

買取業に固有の離反理由は、査定額の下振れと買取後の減額である

一般の小売業の離反理由は、品揃え、接客、価格、立地に集約されます。買取業ではもう一つ、取引後に金額が変わるという固有の事象があります。国民生活センターは中古自動車の相談カテゴリの説明で、買取業者に売却する際のトラブルとして、強引な契約トラブルのほかに買取後の減額トラブルがみられると明記しています。

相談件数で見ると、中古自動車は2023年度9,034件、2024年度7,059件、2025年度8,642件です。訪問購入は2023年度8,623件、2024年度7,909件、2025年度7,523件で、2023年度をピークに減少しています。件数の水準としては同程度ですが、中古自動車のカテゴリには買取側のトラブルが含まれる点が業界固有です。

減額そのものは、表示の問題としても扱われます。消費者庁「買取サービスに関する実態調査報告書」（令和7年4月30日）は、問題になりやすい表示を5類型に整理しています。そのうち「買取価格保証」は、必ず保証価格以上で買い取ってもらえると消費者が受け取る表示で、1万円以上と強調しながら汚れを理由に5,000円で買い取る例が挙げられています。「買取参考価格・買取実績価格」は、実際に買い取ることを想定した金額を大きく上回る金額を表示し、著しく低い価格で買い取る場合が問題になります。

つまり、事前に示した金額と実際の買取額の差が大きいほど、離反と法令リスクが同時に発生します。査定の場で金額が下がる理由を説明しないまま取引を終えた客は、次回に来ません。しかも表示の作り方によっては景品表示法の対象になります。離反対策と表示の適正化は、同じ作業として扱えます。

離反率を測る前に、母集団の切り方を決める

買取業の離反率について、官公庁が公表した統計はありません。中小企業実態基本調査は小売業全体の経営指標を出していますが、顧客の継続に関する項目はありません。したがって「離反率の業界平均」を基準にすることはできません。自店の値を作るしかなく、そのときに効いてくるのが母集団の定義です。

第一に、そもそも記録が残っていない取引があります。古物営業法第15条1項は本人確認を義務づけていますが、同条2項1号により対価の総額が国家公安委員会規則で定める金額未満の取引は免除されます。金額は施行規則第16条第1項で1万円と定まっています。1万円未満の買取は、原則として相手方の記録が残りません。

ただし同条第2項の7品目は例外です。自動二輪車及び原動機付自転車、エアコンディショナーの室外ユニットと電気温水機器のヒートポンプ、家庭用コンピュータゲームのプログラムを記録した物、光学的方法により音又は影像を記録した物、電線、金属製のグレーチング、書籍については、金額に関係なく確認が要ります。書籍やゲームソフトが主力の店では低単価取引も記録に残りますが、衣類や雑貨が主力の店では大きな穴が空きます。

第二に、母集団の期間です。買取業では再訪の間隔が品目によって年単位で変わるため、「3か月未取引で離反」といった定義は品目をまたいで使えません。品目区分ごとに、過去3年の再訪間隔の分布を出し、その中央値の2倍を超えたところを休眠の線として置くほうが、実態に合います。

離反を止めるために査定を上げると、粗利と在庫が同時に悪化する

離反への最も速い対応は、買取価格を上げることです。買取業では査定額がそのまま仕入原価になるため、この対応は全額が原価の増加として跳ね返ります。一般の小売業の値引きが売価の減少であるのに対し、買取業の価格引き上げは原価の増加であり、粗利の削られ方は同じです。

中小企業庁「中小企業実態基本調査 令和6年確報（令和5年度決算実績）」の法人企業・小売業では、粗利率が小売業全体29.8%、従業者5人以下31.7%、6〜20人31.2%です。営業利益率は全体2.4%、5人以下0.2%、6〜20人1.5%です。5人以下の帯は粗利率が最も高いのに営業利益率が最も低く、数ポイントの粗利低下で営業利益が消える位置にあります。

同時に在庫も増えます。在庫回転期間は小売業全体33.5日、5人以下55.9日、6〜20人32.6日です。査定を上げて件数を戻した月は、買取原資の支出が増え、その原資が現金に戻るまで小規模帯では2か月近くかかります。離反を止めたつもりで、資金繰りを悪化させることになります。

順序としては、価格を触る前に、離反が休眠なのか不満なのかを分けます。不満だと判定できた場合も、まず査定の場で金額の根拠を説明できているか、事前に示した金額と実額の差がどれだけあるかを確認します。この二つは仕入原価を動かさずに直せます。

離反を客側の問題にすると、自店が変えた基準が見えなくなる

離反が増えた時期に、自店の査定基準を変えていないかを確認します。粗利率が改善した月と離反が始まった月が重なっているなら、原因は客ではなく買取価格の引き下げです。買取業では粗利率と買取価格が表裏なので、粗利改善の裏側には必ず査定の引き締めがあります。

確認の手順は単純です。月次の粗利率と、同月の平均査定額を品目区分ごとに並べます。あわせて、査定はしたが取引に至らなかった件数の推移も取ります。査定を締めた月は、成約率が先に落ち、その数か月後に再訪が減ります。時間差があるため、月次の売上だけを見ていると因果がつながりません。

査定担当者ごとの差も見ます。同じ品目で担当者によって査定額の分布が違えば、客は担当者を選ぶか、店を変えます。古物営業法第13条1項は営業所ごとに管理者を1人選任する義務を定め、同条3項は管理者に不正品かどうかを判断するための知識・技術・経験を得させる努力義務を課しています。真贋の判断だけでなく、査定額のばらつきも管理者の責任範囲として扱えます。

そのうえで、離反の集計は品目区分ごとに出します。全体を1本の数字にすると、休眠が多い品目の数字に隠れて、不満による離反が起きている品目が見えません。分けて出せば、どの品目でどの月から変化が始まったかが特定できます。