問い合わせから査定への転換率：ここだけは、原価を上げずに動かせる区間

この区間だけは、査定額を上げずに率を動かせる

買取業の転換率には、他の業種にない性質があります。率を上げる最短の手段が査定額の引き上げだということです。査定額はそのまま仕入原価になるので、率を目標に置くと、現場には原価を上げる方向の力がかかります。査定から成約への転換率も、相見積もりの勝率も、この性質から逃げられません。

問い合わせから査定への区間だけが例外です。この段階では現物を見ていないため、査定額がまだ存在しません。率を動かす手段は、折り返しの速さ、日程の選択肢、持ち込みと集荷の手段、必要書類の事前案内に限られます。どれも仕入原価には乗りません。

したがって、買取店が持つ複数の転換率のうち、目標値を置いてよいのはここだけだと考えるほうが安全です。以降の区間に目標値を置くと、達成の手段として査定額の引き上げが選ばれます。数字は動きますが、動いた分は粗利から出ています。

ただし例外の条件がひとつあります。一次応対で金額を口にした瞬間、この区間は原価の話に変わります。電話で伝えた概算は、査定の場での基準線として機能するからです。原価を動かさずに済むという性質は、金額を言わない運用とセットでのみ成り立ちます。

率を上げると、査定1件あたりの粗利は下がる

査定は無料で提供されていても、店側には原価がかかっています。店頭なら査定担当者の人時、出張なら往復の移動時間と交通費、宅配なら受け入れと返送の手間です。問い合わせを全件査定に持ち込めば率は上がりますが、その分だけ1件あたりに割ける時間と、査定1件あたりの粗利は落ちます。

査定の前に落としたほうがよい問い合わせがあります。取扱対象外の品目、商圏から外れた住所、古物営業法第15条第1項の確認措置が取れない相手、1万円未満でも確認が要る品目で本人確認書類を用意できない場合です。これらを査定まで運ぶと、率は上がっても取引は成立しません。

落とせば率は下がります。率だけを目標にしている店では、この判断が現場でやりにくくなります。したがって、この区間で見る数字は率だけにしません。査定件数、査定1件あたりの平均買取見込額、査定前に落とした件数とその理由の3つを並べます。

順序としては、分母を絞る判断を先に決めます。何を査定まで運び、何を運ばないかを決めてから率を見ると、率の上下が意味を持ちます。基準を決めずに率だけを追うと、対象外の問い合わせを査定に流して率を作ることが起きます。

電話とフォームで金額を言うと、景品表示法の話に変わる

消費者庁は令和6年4月18日に「景品類等の指定の告示の運用基準について」を改定し、買取サービスも景品表示法の規制対象になり得ることを明確化しました。運用基準3⑷は、物品を査定するなどして金銭と引き換える役務の提供も「自己の供給する役務の取引」に当たると規定しています。令和7年4月30日には「買取サービスに関する実態調査報告書」が公表され、問題になりやすい表示が5類型に整理されました。

一次応対で起きやすいのは、そのうち買取価格保証と、買取参考価格・買取実績価格の2つです。報告書は、1万円以上と強調しながら汚れを理由に5,000円で買い取る例を、保証価格を下回る買取として挙げています。買い取った実績のない金額を「買取実績価格」として示すことも不可とされています。電話口の概算にも同じ考え方がかかります。

運用上も割に合いません。電話で高めの概算を伝えれば、この区間の率は上がります。ただし現物との差は査定の場で必ず出るので、落差の説明に時間を使い、査定から成約への転換率が下がります。区間の率を上げて、次の区間の率を下げているだけになります。

一次応対で渡すのは、金額ではなく判断材料にします。何を見れば値が決まるのか、査定にどれくらい時間がかかるのか、何を持ってくればその日に取引が終わるのか。この3つは現物を見なくても確定していて、伝えても原価に乗りません。

問い合わせから査定に至らない原因と、原価に乗るかどうか

チャネルが違えば、この区間で落ちる場所も違う

買取市場のチャネル別構成比は、2023年で店頭買取り78.2%、出張買取り10.0%、宅配買取り9.5%です（消費者庁の実態調査報告書に掲載された数値。原典はリユース市場データブック2024）。量の8割は店頭ですが、この区間で落ちる原因はチャネルごとに違います。

店頭では、問い合わせと査定の間に来店が挟まります。落ちるのは営業時間、駐車場、持ち運べるかどうかです。来店さえすれば査定はほぼ発生するので、この区間の率は実質的に来店率です。品数が多い、重い、という理由で落ちているなら、金額ではなく運搬の手段が詰まっています。

出張では、問い合わせの時点で確定させることが義務の側から決まっています。特定商取引法は勧誘に先立って氏名、勧誘目的、購入しようとする物品の種類を告げることを求めています。古物営業法第14条第1項は、営業所または相手方の住所・居所以外の場所で、古物商以外の者から古物を受け取ることを禁じており、違反には1年以下の拘禁刑または50万円以下の罰金が定められています。喫茶店や駐車場での受け取りはできません。品目と場所は、問い合わせの段階で決まっていなければなりません。

宅配では、品物が届いた時点で査定が必ず発生するため、この区間の率は高く出ます。数字の見た目は良くなりますが、不成立なら返送費が店側の負担として残ります。宅配の率が高いことを成果として読まず、返送率とセットで見ます。

分母は法定帳簿に残らない。1列足せば3年分の時系列になる

古物営業法第16条は、古物を受け取ったとき・引き渡したときに、そのつど取引の年月日、品目及び数量、古物の特徴、相手方の住所・氏名・職業・年齢、第15条第1項でとった措置の区分を帳簿等に記載することを義務づけています。第18条第1項により、最終記載の日から3年間、営業所等に備え付けます。

この記載事項に問い合わせは含まれていません。載るのは成立した取引だけです。つまり分子の材料は法律の側で3年分そろっているのに、分母だけが存在しないという状態になっています。転換率が測れない理由は、記録の習慣ではなく、記録の起点がずれていることにあります。

分母として作る記録は多くありません。受け付けた日時、チャネル、申告された品目、相手方の市区町村、査定に至ったかどうか、至らなかった理由の6項目です。このうち品目と市区町村は帳簿の記載事項と対応しているため、成立側と突き合わせられます。

この6項目を足すと、過去3年分の成立側と接続した時系列が作れます。新しい仕組みを入れるより先に、帳簿にすでにある情報と何をつなぐかを決めるほうが早く動きます。

業界平均は存在しない。比較先は自店の過去と、隣のチャネル

問い合わせから査定への転換率について、業界平均や目安を示した一次情報はありません。公的統計にも、消費者庁や国民生活センターの公表資料にも該当する数値はありません。外部に目安を探すことはできないので、示しません。

比較に使えるのは3つです。自店の過去の同月、自店のチャネル間の差、自店の品目間の差です。いずれも自店の記録だけで作れて、条件がそろっているぶん、外部の平均より判断に使えます。

同時に、母集団の側が動いていることも押さえます。環境省の令和6年度リユース市場規模調査によると、過去1年間にリユースショップ・中古品販売店で売却した人の割合は2024年調査で14.3%となり、減少傾向から増加に転じました。フリマアプリでの売却は2021年の11.0%から9.9%へ、初めて減少しています。一方で「利用したことがない」は2012年の57.7%から2024年の70.0%へ一貫して増えています。

世代でも中身が違います。フリマアプリでの購入は10・20代が20.8%、60代以上が8.0%です。リユースショップ店頭での購入は40代が最多で15.1%、売却でリユースショップを使う割合は30代が60代以上より4.1ポイント高くなっています。率が落ちたときに、媒体が変わったのか客層が変わったのかを分けるには、問い合わせ記録に年代の欄を持っておくと判断が早くなります。

この区間で渡せるのは金額ではなく、手間の削減

環境省の同じ調査は、不要品の排出先を選んだ理由を聞いています（n=1,331）。最も重視した理由を1つ選ばせると、金銭的な理由39.7%、煩雑な手続きや準備をしなくてすむから19.2%、まだ使用する人がいれば有効に利用して欲しかったから14.6%、自分で運搬する必要がなく家まで取りに来てくれるから6.2%です。

一次応対の時点で店が渡せるのは、この並びの後ろ側です。金額は現物を見るまで出せませんが、手続きの簡素さと運搬の負担は、電話とフォームの段階で確定して伝えられます。原価に乗らない手段でこの区間の率が動くのは、選択理由の6割が金銭以外だからです。

当日に取引が流れる原因で多いのは、本人確認書類の不足です。古物営業法施行規則第16条第1項により、対価の総額が1万円未満の取引では確認が免除されますが、第2項の7品目は金額に関係なく確認が要ります。書籍、光学的方法により音又は影像を記録した物、家庭用コンピュータゲームのプログラムを記録した物などが含まれます。単価が低く点数が多い商材ほど、この案内漏れが不成立に直結します。

折り返しの速さは条件のひとつですが、それだけでは当日の不成立を防げません。速く返して来店を作り、書類が無くて帰ってもらう形になると、査定の人時と客の時間の両方が消えます。速さと事前案内は別の項目として管理します。