リピート率の改善：買取業のリピートは「また来る」ではなく「また売る物が出る」で決まる

小売のリピートは「また買う」、買取のリピートは「また売る物が出る」

一般の小売業でリピート率を上げるとは、同じ客が同じ店で繰り返し買うことです。買う理由は本人の欲求から生まれるので、理屈のうえでは回数に上限がありません。買取業のリピートはこれと別の現象です。客が繰り返し持ってくるのは、家にすでにある不要品です。欲求ではなく在庫が動機なので、家の在庫が尽きれば再訪も止まります。

この違いは、施策の効き方をそのまま変えます。小売なら「思い出してもらう」ことが再購入につながりますが、買取では思い出してもらっても売る物が無ければ来店になりません。逆に、店を思い出していない客でも、家の片付けや引っ越しで物が出れば動きます。再訪のきっかけは店側ではなく客の生活側にあります。

環境省「令和6年度リユース市場規模調査報告書」の消費者アンケートでは、過去1年間に売却・引渡しを行った人は約3割で、利用したことがない人が70.0%を占めます。この70.0%は2012年の57.7%から一貫して増えています。市場全体で見れば、売る人の層はむしろ薄くなっています。

つまりリピート率の改善とは、既存客の来店頻度を無制限に伸ばすことではありません。限られた回数のなかで、1回あたりに何を、どれだけ持ってきてもらうかを設計することです。目標の置き方を「年間来店回数」にすると、実現できない数字を追うことになります。

次に売る物が家に残っているかは、品目ごとにあらかじめ決まっている

同じ調査は、不要品が発生したあと、それがどこへ行ったかを品目別に集計しています。最も多い行き先は「自宅・物置等で保管」です。取引個数ベースで保管されている割合は、携帯電話・スマートフォン82.1%、ソフト・メディア類77.6%、パソコン・周辺機器77.4%、自転車72.9%、楽器類69.9%、スポーツ・レジャー用品69.3%、カメラ・周辺機器68.7%です。

一方で、家に残らない品目もあります。ゲーム機器は16.1%、自動車は20.8%しか保管されません。出たらすぐ動く商材です。中間には家具類58.1%、書籍56.3%、テレビ・洗濯機・冷蔵庫56.8%、ブランド品53.4%、ブランド品を除く衣類51.1%が並びます。

この数字は、リピートの見込みをそのまま表します。ゲーム機器を売った客の家には、次のゲーム機器はほぼ残っていません。再訪までの間隔は、新しい機器を買い替えるまでの年数に等しくなります。逆にスマートフォンを1台売った客の家には、8割の確率でまだ他の端末が眠っています。同じ「1回売った客」でも、次の1回までの距離が違います。

自店の主力商材の保管率がどちら側にあるかで、リピート施策の設計は変わります。保管率が高い商材なら、次に眠っている物を思い出させる働きかけが再訪につながります。保管率が低い商材なら、同じ客の次回を待つより、1回の取引で他の品目まで広げるほうが現実的です。

リピート率の業界平均は公表されていない。数字は法定帳簿から自分で作る

買取業のリピート率、離反率、客単価について、官公庁が公表した統計はありません。中小企業実態基本調査は小売業全体の経営指標を出していますが、顧客の再訪に関する項目はありません。環境省の調査は消費者側の行動を聞いていますが、特定の店に何回行ったかは扱っていません。したがって「業界平均は何割」という基準は、この記事では示しません。

代わりに使えるのが、古物営業法第16条が義務づけている帳簿です。記載事項は、取引の年月日、品目及び数量、古物の特徴、相手方の住所・氏名・職業・年齢、第15条1項でとった措置の区分です。第18条1項により、最終記載の日から3年間、営業所等に備え付けます。取引日と相手方が3年分そろっているので、同一人物の再来歴はこの帳簿から復元できます。

実務としては、帳簿の相手方情報を鍵にして、初回取引日と2回目以降の取引日を並べます。そのうえで、初回から2回目までの日数の分布を品目別に出します。中央値と、90日以内・180日以内・365日以内の到達率が分かれば、自店の再訪の実態が数字になります。全国平均より自店の3年分のほうが判断材料として使えます。

注意すべきは、1万円未満の取引には本人確認の免除があることです。施行規則第16条第1項で免除の金額は1万円と定まっています。ただし同条第2項の7品目、すなわち自動二輪車及び原動機付自転車、エアコンディショナーの室外ユニットと電気温水機器のヒートポンプ、家庭用コンピュータゲームのプログラムを記録した物、光学的方法により音又は影像を記録した物、電線、金属製のグレーチング、書籍は、金額に関係なく確認が要ります。低単価の買取が中心の店では、法定帳簿だけでは再訪の追跡に穴が出ます。この穴を承知したうえで集計するか、確認義務のない取引にも自店の記録を残すかを、先に決めます。

出典：環境省「令和6年度リユース市場規模調査報告書」本編 第3章（消費者アンケート n=3,365、2025年1月実施）。保管割合は取引個数ベース、売却割合は保管を除いた排出先の内訳。リピート率・離反率の業界平均を示した公的統計は存在しないため、この表は再訪の見込みを推定する材料として使う

リピートが増えると、買取原資が同じ分だけ先に出ていく

買取業は、客にその場で現金を渡し、売れてから回収します。支払いが先行する商売なので、来店が増えるということは、その日に出ていく現金が増えるということです。小売業の再来店が売上の増加を意味するのに対し、買取業の再来店はまず支出の増加を意味します。

回収までの時間は短くありません。中小企業庁「中小企業実態基本調査 令和6年確報（令和5年度決算実績）」の法人企業・小売業では、在庫回転期間が従業者5人以下で55.9日、6〜20人で32.6日、小売業全体で33.5日です。買取業に限った統計ではありませんが、小規模帯では在庫が現金に戻るまで2か月近くかかるという水準感が読めます。

この構造は利益率にも出ています。同調査で粗利率は5人以下31.7%、6〜20人31.2%と、小さい帯のほうがむしろ高いのに、営業利益率は0.2%対1.5%と逆転します。粗利を取れていないのではなく、現金化の速度で負けています。リピートを増やす施策は、この速度を悪化させる方向に働きます。

したがってリピート率の目標は、単独で置けません。月間の買取件数を何件増やすかを決めるとき、同時に増える買取原資の総額と、その原資が戻ってくるまでの日数を並べます。原資の手当てができない件数増は、翌月の査定を絞る形で自然に止まります。件数だけが目標になっている店では、この停止が「客が離れた」と誤解されます。

再訪の理由の6割は、買取価格以外のところで決まっている

環境省の調査は、不要品の排出先を選んだ理由を1,331人に聞いています。複数回答では、金銭的な理由56.0%、煩雑な手続きや準備をしなくてすむから39.4%、まだ使用する人がいれば有効に利用して欲しかったから33.6%、適切な引渡先と考えたから18.7%、適切に処理・リサイクルされそうだったから17.1%、自分で運搬する必要がなく家まで取りに来てくれるから16.1%です。

1つだけ選ぶ設問では、金銭的な理由39.7%、煩雑な手続きや準備をしなくてすむから19.2%、まだ使用する人がいれば有効に利用して欲しかったから14.6%、自分で運搬する必要がなく家まで取りに来てくれるから6.2%となります。最重視の理由でも金銭は4割弱で、残りの6割は手間、気持ち、利便性で決まっています。

この分布は、リピート施策の順番を変えます。買取価格を上げて再訪を取りにいくと、上げた分がそのまま仕入原価になり、粗利率が下がります。一方、手続きの手数を減らす、待ち時間を短くする、引き取りの段取りを簡単にするといった変更は、仕入原価を動かしません。粗利率を維持したままリピートに効かせられるのはこちら側です。

ただし「煩雑さの排除」を看板にするなら、実際の作業も減らさなければ意味がありません。査定の待ち時間、身分証の提示、書面の記入は法令で決まっている部分が大きく、削れる範囲は限られます。削れるのは、法定の手続きの前後にある自店の運用です。どこが法定でどこが自店の都合かを分けて、後者だけを短くします。

市場全体では利用者が広がっていない。伸ばせるのは頻度より1回の点数

環境省の時系列を見ると、売却で「利用したことがない」人の割合は2015年60.5%、2018年66.4%、2021年68.7%、2024年70.0%と増え続けています。新しい人が入ってきていない市場で、既存客の来店回数だけを増やそうとすると、限られた在庫を早く掘り尽くすことになります。

同時に、2024年調査では2つの反転がありました。フリマアプリでの売却が2021年の11.0%から9.9%へ初めて減り、減少傾向だったリユースショップでの売却が14.3%へ増加に転じています。売る手段としては、店に戻る動きが出ています。ただしこれは経路の入れ替わりであって、売る人が増えたわけではありません。

この条件下でリピートを数字にするなら、来店回数ではなく1回あたりの取引点数と金額を軸にするほうが現実的です。1人の客が生涯に持ち込める物の量は家にある分が上限なので、来店を分散させるほど1回あたりが薄くなり、査定と記帳の手数だけが増えます。

実務では、初回の取引で持ち込まれた品目から、家に残っている可能性が高い品目を推定します。ソフト・メディア類は77.6%、パソコン・周辺機器は77.4%が家に残ります。ゲームソフトを持ち込んだ客の家には、周辺機器や光学メディアが残っている確率が高い、という読みは統計に支えられます。この推定を初回の会話で使い切るほうが、後日の呼び戻しより確実です。

リピートさせてはいけない取引もある。品目別の採算を先に見る

リピート率を全体の1本の数字で追うと、来てもらうほど損をする取引まで増えます。環境省の調査は、排出時に金銭がどう動いたかを品目別に出しています。「販売」つまり売って金銭を受け取った割合が高いのは、カメラ・周辺機器92.3%、ソフト・メディア類87.4%、ゲーム機器87.2%、玩具・模型82.7%、書籍79.5%、自動車76.3%、スポーツ・レジャー用品74.5%です。

逆に「支払い」つまり消費者が費用を負担して手放した割合が高いのは、テレビ・洗濯機・冷蔵庫・エアコン44.0%、家具類26.4%です。無償で手放される割合が高いのは、日用品・生活雑貨59.4%、自転車・パーツ51.7%、パソコン・周辺機器46.5%です。

消費者が費用を払ってでも手放したい品目を無償で引き取れば、集客としては強く効きます。ただし引き取った側は処分費を負担します。この取引を繰り返す客のリピートは、来店回数としては増えますが、粗利には寄与しません。集客費として計上するか、在庫として計上するかを決めておかないと、リピート率と粗利率が逆方向に動く理由が説明できなくなります。

したがってリピート率は、品目区分ごとに分けて出します。有償で買い取れる区分、無償で引き取る区分、費用を負担して引き取る区分の3つに分け、それぞれの再訪率と1件あたり粗利を並べます。全体の1本の数字では、どの区分を増やすべきかの判断ができません。