宅配・郵送買取のクレーム対応

クレーム対応の進め方・判断基準・費用の考え方は、親ページにまとめてあります。 このページでは宅配・郵送買取に固有の数字と論点だけを扱います。 はじめての方は先に親ページをお読みください。

買取店に来る申し出は、接客の不満としてまとめると対応が決まりません。景品表示法の表示に触れているもの、特定商取引法の手続き義務に触れているもの、価格や品質への納得の問題の3つに分けると、処理の順序と期限が変わります。前2つは行政処分に直結し、期限は法が決めます。ここでは、買取後の減額という国民生活センターが名指しした類型を軸に、表示の5類型、詫びとして渡す次回アップ券の景品規制、そして自店のクレーム率をどこで測るかを整理します。

1. 申し出を「不満」で括ると対応が決まらない。規制のどれに触れているかで分ける
2. 買取後の減額は、国民生活センターが名指ししている類型である
3. 「1万円以上保証」と書いて5,000円で買えば、それは接客ではなく表示の問題である
4. 詫びとして渡す次回アップ券は、景品規制の枠の中に入る
5. 訪問購入の申し出は、書面が残っているかどうかで結論が変わる
6. クレーム件数の業界平均は無い。自店の帳簿から測る
7. 受付窓口を店頭の営業時間だけにすると、法の期限に間に合わない

このほかチェック項目10点、よくある失敗、 よくある質問6件を掲載しています。