宅配・郵送買取の覆面調査（ミステリーショッパー）

覆面調査（ミステリーショッパー）の進め方・判断基準・費用の考え方は、親ページにまとめてあります。 このページでは宅配・郵送買取に固有の数字と論点だけを扱います。 はじめての方は先に親ページをお読みください。

この記事が扱うのは、自店を対象にした覆面調査です。他店を調べる調査は「競合店舗の実地調査・覆面調査」の項目で扱います。買取店の覆面調査は、飲食店の接客採点とは測る対象が違います。査定額は担当者と品物で動くため点数化に向かず、代わりに古物営業法上の手続きが現場で実行されているかは、外から確実に観察できます。設計、実施、調査会社への発注、結果の検証までを扱います。

1. 他店を調べる調査と自店を調べる調査は、目的も調査票も別である
2. 査定額の妥当性は測れない。手続きの実行は測れる
3. 最も外れやすいのは、少額取引の扱いである
4. 調査員に売却まで実行させると、その取引は本物の取引になる
5. 断られた客への対応は、覆面調査でしか取れない
6. 不正品の申告義務が現場で機能しているかは、シナリオで確かめられる
7. 調査会社は数値ではなく、手続きの開示で選ぶ
8. 効果は接客点数ではなく、記帳の欠落と在庫回転で判定する

このほかチェック項目10点、よくある失敗、 よくある質問6件を掲載しています。